Artikel kali ini tidak diawali seperti biasa. Kali ini, secara pribadi saya mau menyampaikan rasa kagum pada rekan-rekan yang bergerak di dunia pelayanan pelanggan, entah di unit usaha apa pun itu. Karena jujur saja, memberikan pelayanan pelanggan yang prima itu cukup rumit menurut saya. Pertama, setiap orang memiliki kepribadian berbeda; ada yang sudah puas dengan pelayanan standar saja dan ada yang menuntut untuk dilayani secara ekslusif walaupun sedang berada di tempat umum. Yang kedua, mereka yang bergerak di dunia pelayanan pelanggan diminta untuk mengeluarkan usaha untuk bersabar dalam kondisi apa pun; tersenyum dan nada ramah harus dikeluarkan walau suasana hati buruk atau sikap pelanggan mungkin tidak manusiawi.

Dua hal yang telah disampaikan di atas tadi mungkin hanya puncak dari gunung es. Masih banyak lagi elemen-elemen yang bisa disebutkan atau diperhatikan. Tapi yang jelas pasti, dalam memberikan pelayanan pelanggan tidak hanya sekadar tersenyum dan bernada ramah saja. Para pelaku customer service harus benar-benar memberikan pelayanan yang prima. Bentuk-bentuk pelayanan prima bisa berbagai macam, rekan-rekan. Nah, konsep yang berasal dari Negeri Sakura ini mungkin bisa jadi memberi nilai lebih. Nama konsep tersebut adalah Omoiyari.

Omoiyari, jika diterjemahkan ke dalam bahasa Inggris menjadi thoughtfulness, consideration, compassion (bijaksana, penuh pertimbangan, kasih sayang). Itu merupakan sebuah konsep di mana seseorang memikirkan orang lain dalam bertindak, menempatkan dirinya sebagai orang lain. Dalam buku berjudul Omoiyari: The Japanese Art of Compassion (2020) karya Eiri Niimi Longhurst, menjelaskan bahwa konsep Omoiyari ini menekankan pada pertanyaan, “Bagaimana kalau saya jadi Anda pada situasi ini? Apa yang diharapkan?” Berangkat dari pertanyaan itu, maka seseorang akan bersikap lebih bijaksana, penuh pertimbangan, dan menunjukkan kasih.

Contoh nyata dari konsep Omoiyari yang nyata adalah apa yang dilakukan para suporter timnas Jepang yang datang langsung ke Rusia saat Piala Dunia 2018. Usai laga melawan Kolombia, para suporter Jepang di berbagai tribun mulai mengambil sampah dan membersihkan lingkungan tribun. Pun juga setelah laga melawan Senegal. Aksi yang sama bahkan diikuti oleh para suporter Senegal. Aksi bersih-bersih itu terus dilakukan sampai perwakilan Jepang harus pulang Piala Dunia setelah kalah dari Belgia di babak 16 besar. Berkat aksi tersebut, sekitar 15.000 relawan Piala Dunia 2018 mendapat pekerjaan lebih ringan di tiap-tiap laga di mana Jepang bertanding dan mendapat apresiasi luar biasa dari dunia global.

Lalu, bagaimana bisa konsep Omoiyari diterapkan di dunia usaha dan bisnis, terutama di pelayanan pelanggan? Sekali lagi, konsep ini mengutamakan orang lain. Contoh bentuk pelayanan pelanggan yang bersifat Omoiyari adalah mencarikan solusi dan mengawal prosesnya sampai tuntas. Misalnya, ada pelanggan menemui penjaga toko untuk mencari buku A, tapi buku tersebut habis. Lalu penjaga toko menelepon gudang untuk meminta stoknya. Kemudian, meminta pelanggan untuk pulang dan berjanji bukunya akan dikirimkan. Setelahnya, penjaga toko benar-benar mengirimkan bukunya dan memantau sampai buku benar-benar sampai di tangan pelanggan. Itu langkah sederhana, tapi dampak yang ditimbulkan luar biasa, rekan-rekan.

Konsep Omoiyari merupakan konsep sederhana; hanya memikirkan orang lain saja. Tapi dengan itu, kita sudah memanusiakan manusia. Semoga konsep ini berguna bagi pekerjaan rekan-rekan. Salam #PeopleDevelopment!

Sumber:

• https://betterhumans.pub/10-japanese-concepts-for-self-improvement-and-a-balanced-life-42cf0be2da1a
• https://www.theguardian.com/football/2018/jun/20/japan-and-senegal-fans-tidy-up-after-themselves-at-world-cup